退款與爭議解決政策

1. 退款政策

1.1 處理時效

退款申請經核准後，款項將於 7–14 個工作日 內原路退回至買家原支付方式。買家可於帳戶後台即時查詢進度。

1.2 資金託管保障機制

平台採用安全之 資金託管（Escrow）機制，買家款項將暫存於受保護帳戶中，僅於買家確認收貨或物流系統確認成功配送後，款項才會撥付予商戶。

1.3 風險控管與資金凍結

如發生正式爭議，相關交易資金將即時凍結，於最終裁決完成前，商戶不得提領該筆款項。

1.4 彈性退款類型

買家可依實際情況申請：

- 全額退款：適用於未收到商品或商品完全無法使用；

- 部分退款：適用於輕微品質瑕疵或數量不符。 所有退款申請均須經平台證據審查。

2. 爭議解決機制

2.1 分級升級流程（第一階段：協商）

買家提交爭議申請後，系統將啟動 3–5 天之強制協商期，雙方可於期間內提交證據並自行協調解決。

2.2 分級升級流程（第二階段：仲裁）

若協商失敗，平台爭議專員將介入，並依據銷售合約、物流文件及雙方證據作出具約束力之裁決。

2.3 線上爭議解決（ODR）

針對複雜之跨境交易爭議，平台將採用 線上爭議解決（ODR）機制，以符合國際貿易標準及《聯合國國際貨物銷售合同公約》（CISG）。

2.4 證據封存與合規

所有對話紀錄、發票與電子簽章均加密保存，作為唯一且具權威性之事實依據，並於必要時具法律效力。

3. 客戶服務與商戶義務

3.1 強制回應時效

商戶須於 24–48 小時 內回覆任何買家詢問或爭議通知。

3.2 預設裁決機制

若商戶於 48 小時內未回應，平台有權直接判定買家勝訴並啟動退款程序。

3.3 多語言客服支援

平台提供多語言支援，並於聊天介面內建即時 AI 翻譯，以確保技術規格與商品資訊準確傳達。

3.4 專屬案件管理

針對高價值交易與 VIP 買家，平台將指派 專屬爭議管理專員 全程負責案件處理。

4. 買家行動指引

4.1 證據保留

建議買家保留原始包裝，並為高價值商品拍攝完整開箱影片，作為主要證據。

4.2 及時通報

所有商品問題須於收貨後 48–72 小時內 回報，以確保資金託管凍結及申訴有效性。