退款与纠纷解决政策

1. 退款政策

1.1 处理时效

退款申请一经批准，相关款项将在 7–14 个工作日 内原路退回至买家原支付账户。买家可通过账户后台实时查看退款进度。

1.2 资金托管保障机制

平台采用安全的 资金托管（Escrow）机制，买家支付的款项将暂存于受保护账户中，只有在买家确认收货或物流系统确认成功交付后，款项才会释放给商户。

1.3 风险控制与资金冻结

如发生正式纠纷，相关交易资金将被立即冻结，在最终裁决作出前，商户不得提取该笔资金，以有效防范资金风险。

1.4 灵活退款类型

买家可根据实际情况申请：

- 全额退款：适用于未收到商品或商品完全无法使用的情形；

- 部分退款：适用于轻微质量问题或数量不符的情况。 所有退款申请均需经平台证据审核确认。

2. 纠纷解决机制

2.1 分级升级流程（第一阶段：协商）

买家提交纠纷申请后，系统将自动启动 3–5 天的强制协商期。在此期间，双方可提交相关证据，并尝试自行达成和解。

2.2 分级升级流程（第二阶段：仲裁）

若协商未果，平台纠纷专员将介入处理，并依据销售合同、物流文件及双方提交的证据作出具有约束力的裁决。

2.3 在线纠纷解决机制（ODR）

针对复杂的跨境交易纠纷，平台将采用 在线纠纷解决（ODR）机制，确保裁决符合国际贸易惯例及《联合国国际货物销售合同公约》（CISG）。

2.4 证据存档与合规

所有聊天记录、发票及电子签名均将加密存储，作为统一、权威的事实来源，并在必要时具备法律效力。

3. 客户服务与商户义务

3.1 强制响应时效

商户须在 24–48 小时 内回应任何买家咨询或纠纷通知。

3.2 默认裁决机制

若商户在 48 小时内未作出回应，平台有权直接判定买家胜诉并启动退款流程。

3.3 多语言客服支持

平台提供多语言支持，并在聊天系统中集成实时 AI 翻译功能，确保商品参数及技术细节准确传达。

3.4 专属案件管理

针对高价值订单及 VIP 买家，平台将指派 专属纠纷管理专员，全程跟进案件，确保处理高效、公正。

4. 买家操作指引

4.1 证据保留

建议买家保留商品原包装，并对高价值商品录制完整开箱视频，作为主要证据。

4.2 及时申报

所有商品差异或问题须在收货后 48–72 小时内 提交申诉，以确保托管资金冻结及纠纷有效性。