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Reglas para vendedores de la plataforma de comercio electrónico XOOBAY
Las Reglas para vendedores de la plataforma de comercio electrónico XOOBAY (en adelante, "Estas Reglas") tienen como objetivo estandarizar el comportamiento operativo de los vendedores a lo largo de toda la cadena a través de términos claros y detallados, garantizar la equidad y seguridad de las transacciones entre compradores y vendedores, mantener la salud del ecosistema de la plataforma y, en última instancia, proporcionar a los usuarios globales una experiencia de compra transfronteriza transparente, eficiente y confiable. Estas Reglas se aplican a todos los vendedores externos (incluidos vendedores corporativos y comerciantes individuales) que se registran y realizan actividades comerciales en la plataforma XOOBAY, y entran en vigor desde la fecha en que el vendedor completa el registro y marca la casilla "Aceptar estas Reglas". Tienen la misma fuerza legal que el "Acuerdo de Servicio de la Plataforma XOOBAY" y las "Normas de Cumplimiento de Transacciones Transfronterizas".
1. Registro y Revisión de Calificaciones
1.1 Requisitos de Calificación
1.1.1 Vendedores Corporativos: Deben proporcionar ① licencia comercial válida (debe incluir el código de crédito social unificado, el alcance comercial debe cubrir la categoría de productos que se venden; si es para operaciones transfronterizas, se debe proporcionar adicionalmente el "Certificado de Registro de Derechos de Importación y Exportación"); ② certificado de registro fiscal (o la página de información fiscal incluida en la licencia comercial que ha completado el "sistema de tres en uno"); ③ prueba de identidad del representante legal (escaneo de ambos lados de la identificación o copia del pasaporte, que debe ser consistente con la información del representante legal en la licencia comercial); ④ licencia de apertura de cuenta bancaria (debe ser una cuenta corporativa a nombre del vendedor, y el banco debe ser un banco cooperativo de la plataforma o una institución financiera formal que admita la liquidación transfronteriza); ⑤ Si se venden productos de categorías especiales (como alimentos, cosméticos, productos electrónicos 3C, dispositivos médicos, etc.), se deben proporcionar calificaciones adicionales correspondientes a la categoría (por ejemplo, para alimentos se requiere el "Permiso de Operación de Alimentos" y el "Certificado de Inspección y Cuarentena de Entrada y Salida"; para cosméticos se requiere el "Certificado de Registro de Cosméticos"; para dispositivos médicos se requiere el "Permiso de Operación de Dispositivos Médicos").
1.1.2 Comerciantes Individuales: Deben proporcionar ① licencia comercial válida para comerciantes individuales; ② prueba de identidad del operador (escaneo de ambos lados de la identificación); ③ información de cuenta bancaria personal (debe ser una cuenta a nombre del operador); ④ Los requisitos de calificación para productos de categorías especiales son los mismos que para los vendedores corporativos, y se debe proporcionar además el certificado de conexión entre el operador y la licencia comercial (como el registro familiar o el contrato de arrendamiento del lugar de negocios).
1.1.3 Vendedores Extranjeros: Deben proporcionar ① prueba de registro comercial legal y válida en el país/región de residencia (debe ser certificada por una agencia notarial local y acompañada de una traducción al chino); ② documento de registro fiscal (que demuestre que se ha completado el registro fiscal local); ③ prueba de identidad del representante autorizado (si se delega la operación a una entidad nacional, se debe proporcionar el "Poder Notarial" y la prueba de identidad del representante autorizado); ④ información de cuenta de liquidación transfronteriza (debe ser una cuenta corporativa en el extranjero o una cuenta de pago transfronterizo de terceros reconocida por la plataforma).
1.2 Proceso y Plazo de Revisión de Calificaciones
1.2.1 Una vez que el vendedor envía los materiales de calificación, la plataforma completará la revisión preliminar dentro de los 3-5 días hábiles (sin incluir el tiempo para materiales complementarios); si los materiales están incompletos o la información es inconsistente, la plataforma enviará un "Aviso de Corrección" a través del correo electrónico/número de teléfono de registro; el vendedor debe completar y corregir dentro de los 2 días hábiles. La falta de corrección a tiempo se considerará como fallo en la revisión, y se deberá presentar una nueva solicitud de registro.
1.2.2 La plataforma tiene derecho a verificar la autenticidad de los materiales de calificación, incluyendo, entre otros, contactar a la agencia emisora para la verificación, o confiar a una agencia de terceros para la diligencia debida; si se descubre falsificación de calificaciones (como licencias comerciales PS, certificados falsificados), se rechazará permanentemente el registro de dicho vendedor, y las tarifas de registro incurridas no serán reembolsadas, al mismo tiempo que se incluirá a dicho sujeto en la "lista negra" de la plataforma, prohibiendo que sus entidades asociadas vuelvan a registrarse.
1.3 Actualización y Mantenimiento de la Información
1.3.1 Cuando la información de registro del vendedor (como el nombre de la empresa, dirección, representante legal, cuenta bancaria, información de contacto, etc.) cambie, el vendedor deberá enviar materiales de actualización dentro de los 3 días hábiles posteriores al cambio, iniciando sesión en el módulo "Centro de Vendedores - Gestión de Calificaciones"; la información solo será efectiva después de que la plataforma la apruebe; las responsabilidades por fallas en la liquidación, anomalías en el cumplimiento de pedidos, disputas legales, etc., que surjan de la falta de actualización oportuna, serán asumidas por el vendedor.
1.3.2 La plataforma realizará una revisión anual de las calificaciones del vendedor cada 12 meses. El vendedor deberá presentar los materiales de calificación más recientes dentro de los 7 días hábiles posteriores a la notificación de la revisión anual; si la revisión anual no se aprueba y no se corrige a tiempo, la plataforma suspenderá el derecho de operación de la tienda del vendedor hasta que se apruebe la revisión de calificación.
2. Listado y Gestión de Productos
2.1 Admisión de Categorías de Productos y Reglas de Prohibición
2.1.1 Admisión de Categorías: La plataforma implementa un mecanismo de "admisión por niveles de categoría"; las categorías básicas (como ropa y bolsos, artículos para el hogar y de uso diario) no requieren solicitud adicional, y los vendedores pueden listar productos después de completar el registro; las categorías restringidas (como productos para bebés y madres, suplementos para la salud, productos electrónicos) requieren la solicitud de admisión de categoría y las calificaciones correspondientes (por ejemplo, para productos para bebés se requiere el "Certificado de Seguridad de Productos Infantiles"; para suplementos para la salud se requiere el "Certificado de Aprobación de Alimentos Saludables"); solo se pueden listar productos después de que la revisión sea aprobada; las categorías prohibidas (como productos inflamables y explosivos, cuchillos de control, productos falsificados e infractores, productos caducados) están estrictamente prohibidas de listar. Tan pronto como se descubran, los productos se retirarán de la lista y se tratarán como infracción.
2.1.2 Lista de Productos Prohibidos: La plataforma actualizará periódicamente el "Catálogo de Productos Prohibidos de la Plataforma XOOBAY" (que incluye el nombre específico del producto, el código HS, el motivo de la prohibición). Los vendedores pueden consultarlo en "Centro de Vendedores - Centro de Reglas"; si los vendedores tienen dudas sobre la clasificación de categorías, pueden presentar una solicitud a través del "Canal de Consulta de Categorías", y la plataforma responderá en 1 día hábil.
2.2 Requisitos Detallados para la Descripción del Producto
2.2.1 Completitud de la Información Básica: El título del producto debe incluir "Marca + Nombre del Producto + Especificaciones Clave (como tamaño, material, modelo, capacidad) + Escena de Uso" (por ejemplo: Camiseta de manga corta de algodón puro para hombre de la marca XX, talla XL, estilo casual de verano); no se deben apilar palabras clave irrelevantes (como términos absolutos como "superventas", "el mejor", "de primera calidad"); los parámetros de especificación del producto deben completarse uno por uno y ser consistentes con el producto real (por ejemplo, la ropa debe indicar el ancho de los hombros, el contorno del pecho, la longitud de la ropa; los productos electrónicos deben indicar el voltaje, la potencia, el tipo de interfaz); no se deben omitir parámetros clave ni completar información falsa.
2.2.2 Normas de Imágenes y Videos: La imagen principal del producto debe ser una imagen con fondo blanco (las categorías especiales como joyería pueden usar imágenes de escena, pero deben mostrar claramente el cuerpo principal del producto); la resolución no debe ser inferior a 800*800 píxeles, sin marcas de agua ni logotipos que la cubran (excepto el logotipo de la plataforma); las imágenes de detalles deben incluir "frontal + lateral + trasero + primer plano de detalles + escena de uso", al menos 5 imágenes, y deben ser consistentes con la descripción del producto, no se deben usar imágenes de otros (incluidas imágenes robadas o infractoras); la duración del video del producto debe ser de 15-60 segundos, mostrando claramente la apariencia, función y método de uso del producto, sin demostraciones falsas (como exagerar la eficacia del producto).
2.2.3 Normas de Precios y Stock: El precio del producto debe indicar claramente "Precio Unitario + Moneda + Si incluye o no envío/impuestos" (los productos transfronterizos deben indicar "precio con impuestos" o "precio sin impuestos", y el método de cálculo de impuestos); no se deben establecer "precios ocultos" o "precios de señuelo" (como "descuento instantáneo al comprar", pero sin indicar el precio con descuento); la cantidad de stock debe ser verdadera y precisa; si es un "producto de preventa", se debe indicar claramente el "período de preventa (por ejemplo, envío dentro de 7 días) + cantidad de stock de preventa", y el período de preventa no debe exceder los 30 días, ni se debe acumular stock o retrasar el envío en nombre de la "preventa".
2.3 Propiedad Intelectual Detallada de Protección
2.3.1 Requisitos de Autorización de Marca: Si el vendedor vende productos de marca (incluidas marcas propias y autorizadas), debe presentar certificados relacionados con la marca (las marcas propias deben proporcionar el "Certificado de Registro de Marca"; las marcas autorizadas deben proporcionar el "Poder Notarial" emitido por el titular de la marca, y la cadena de autorización debe ser completa, no "autorización de segundo nivel o inferior"); si vende productos "sin marca", debe indicar "sin marca" en el título del producto, y no se deben falsificar información de marca ni usar descripciones que induzcan a error como "imitación de la marca XX" o "mismo estilo que la marca XX".
2.3.2 Proceso de Tratamiento de Infracciones: Si la plataforma recibe una queja válida del titular de los derechos de propiedad intelectual (que debe proporcionar materiales como el "Certificado de Registro de Marca", el "Certificado de Patente", la "Declaración Comparativa de Infracción", etc.), notificará al vendedor dentro de las 24 horas para presentar pruebas de refutación (como prueba de autorización, prueba de adquisición legítima); el vendedor debe presentar pruebas de refutación dentro de los 3 días hábiles. Si no se presentan pruebas o las pruebas de refutación son inválidas a tiempo, la plataforma retirará los productos infractores de la lista y deducirá "puntos de crédito" del vendedor según la gravedad de la infracción (deducción de 2-10 puntos por cada infracción; si los puntos de crédito son inferiores a 60, se limitará el tráfico de la tienda); si el vendedor acumula 3 o más infracciones, la plataforma cerrará permanentemente la tienda y perseguirá su responsabilidad legal.
3. Procesamiento y Envío de Pedidos
3.1 Reglas de Confirmación y Cancelación de Pedidos
3.1.1 Plazo de Confirmación de Pedido: Después de que el comprador haya completado el pago, el vendedor debe confirmar el pedido en el módulo "Centro de Vendedores - Gestión de Pedidos" dentro de las 12 horas (los pedidos transfronterizos pueden extenderse a 24 horas), generar un "Confirmación de Pedido" (que incluye el número de pedido, información del producto, dirección de recepción, método de logística, tiempo estimado de envío), y sincronizarlo con el comprador; si no se confirma el pedido a tiempo y se genera una queja del comprador, la plataforma deducirá "puntos de servicio" del vendedor (deducción de 1 punto por cada vez; si los puntos de servicio son inferiores a 80, afectará la clasificación de la tienda).
3.1.2 Restricciones de Cancelación de Pedido: El vendedor no puede cancelar pedidos sin una razón válida (las razones válidas incluyen "solicitud de cancelación del comprador", "falta de stock del producto y no se puede reponer en 7 días", "dirección de recepción inválida y el comprador no la actualiza en 24 horas"); si el vendedor cancela un pedido sin una razón válida, deberá pagar al comprador una penalización del 5% del monto del pedido (mínimo 10 yuanes, máximo 100 yuanes), y la plataforma deducirá 2 puntos de "crédito" por cada vez; si el comprador cancela un pedido (después del pago y antes del envío), el vendedor debe confirmar la cancelación dentro de las 24 horas y completar el reembolso dentro de los 2 días hábiles. La falta de reembolso a tiempo se tratará como una infracción de "reembolso tardío".
3.2 Requisitos Detallados de Envío y Logística
3.2.1 Clasificación de Plazos de Envío: ① Productos Ordinarios: Envío dentro de las 48 horas posteriores al pago (los productos transfronterizos pueden extenderse a 72 horas); ② Productos de Preventa: Envío dentro del tiempo especificado en la página de preventa, sin exceder el tiempo especificado; ③ Productos Personalizados: Envío dentro del tiempo acordado entre comprador y vendedor, se debe indicar claramente "período de personalización + tiempo estimado de envío" en la nota del pedido, y el período acordado no debe exceder los 60 días.
3.2.2 Requisitos del Canal de Logística: El vendedor debe elegir un transportista cooperativo de la plataforma (como DHL, FedEx, Yanwen Logistics, línea postal especializada, etc., la plataforma publicará la lista de cooperadores en "Centro de Vendedores - Gestión de Logística"), no se deben usar transportistas no cooperativos (en casos especiales, se debe solicitar a la plataforma con anticipación, y solo se puede usar después de la aprobación); los pedidos transfronterizos deben proporcionar un "número de seguimiento logístico" (que se puede consultar en la plataforma o en el sitio web del transportista), y se debe cargar a la plataforma dentro de las 24 horas posteriores al envío. Si no se carga o se carga un número de seguimiento falso, se considerará como "envío falso", la plataforma deducirá 5 puntos de "crédito" por cada vez, y exigirá al vendedor que compense al comprador con una penalización del 10% del monto del pedido.
3.2.3 Normas de Embalaje y Etiquetado: ① Productos Ordinarios: El embalaje debe ser firme para evitar daños durante el transporte, no se deben usar materiales de embalaje contaminados o dañados; ② Productos Frágiles (como artículos de vidrio, cerámica): Deben envolverse con materiales de amortiguación como espuma o plástico de burbujas, y la caja exterior debe estar marcada con "Frágil" y "Manipular con cuidado", y debe reforzarse por separado (como usar una caja de madera); ③ Productos Valiosos (precio unitario ≥ 500 USD): Deben usar embalaje a prueba de manipulaciones (como una caja de cartón con precinto), y comprar un servicio de seguro de logística (el monto del seguro no debe ser inferior al valor real del producto); si el producto se pierde o se daña debido a la falta de seguro, el vendedor será responsable de la compensación; ④ Productos Transfronterizos: La "declaración de aduanas" (que incluye el nombre del producto, cantidad, precio unitario, código HS, información del destinatario) debe pegarse en la caja exterior, la información de la declaración debe ser consistente con la información del pedido, no se debe declarar falsamente (como subvalorar el valor, ocultar la naturaleza del producto); de lo contrario, el vendedor será responsable de las consecuencias de fallas en el despacho de aduanas, confiscación, etc.
3.3 Procesamiento de Pedidos Anómalos
3.3.1 Anomalía de Dirección: Si la dirección de recepción proporcionada por el comprador está incompleta (como falta el número de casa, número de contacto inválido), el vendedor debe contactar al comprador por mensaje de la plataforma o por teléfono para confirmar dentro de las 24 horas. Si el comprador no responde dentro de las 48 horas, se puede suspender el envío y presentar un "Informe de Anomalía de Dirección" a la plataforma, la plataforma ayudará a contactar al comprador; si se envía directamente sin informar y el pedido no se puede entregar, el vendedor será responsable de reenvío o reembolso.
3.3.2 Falta de Stock del Producto: Si se descubre falta de stock del producto después de la confirmación del pedido, el vendedor debe notificar al comprador dentro de las 12 horas y proporcionar dos soluciones: "reembolso + cupón de compensación (monto no inferior al 5% del monto del pedido)" o "reemplazo por productos similares (requiere la aprobación del comprador y la diferencia de precio será asumida por el vendedor)". Después de la elección del comprador, se debe ejecutar dentro de las 24 horas; si no se notifica a tiempo o no se ejecuta según la elección del comprador, la plataforma ejecutará un reembolso forzoso y deducirá 3 puntos de "crédito" por cada vez.
4. Devoluciones, Cambios y Servicio Postventa
4.1 Política Detallada de Devoluciones y Cambios
4.1.1 Devoluciones y Cambios sin Motivo en Siete Días: Aplicable a todos los productos, excepto "productos personalizados, productos frescos y fácilmente perecederos, productos de cuidado personal (como cosméticos después de ser abiertos), productos de liquidación especiales (marcados como 'no devuelve ni cambia' y con confirmación del comprador)". El comprador debe presentar una solicitud dentro de los 7 días posteriores a la recepción del producto, y el producto debe mantenerse "sin usar, sin abrir, y no afectar la venta secundaria" (incluyendo embalaje, etiquetas, accesorios completos); el vendedor debe revisar dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de la solicitud, y después de la aprobación, debe proporcionar la "dirección de devolución (los productos transfronterizos deben proporcionar la dirección del almacén de devolución nacional)". Después de que el comprador devuelva el producto, el vendedor debe verificarlo dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción del producto devuelto y completar el reembolso dentro de las 24 horas posteriores a la verificación. Si el vendedor se niega a devolver o cambiar sin motivo, la plataforma ejecutará un reembolso forzoso y deducirá 4 puntos de "crédito" por cada vez.
4.1.2 Devoluciones y Cambios por Problemas de Calidad: Si el producto tiene problemas de calidad (como daños, fallas funcionales, discrepancia con la descripción), el comprador debe presentar una solicitud dentro de los 7 días posteriores a la recepción del producto y proporcionar "fotos/videos del problema del producto + captura de pantalla del pedido"; el vendedor debe responder dentro de las 48 horas y puede optar por "devolución y reembolso", "cambio", "reparación" o "compensación con descuento". Si se elige "devolución y reembolso" o "cambio", los gastos de logística correrán a cargo del vendedor (los pedidos transfronterizos deben cubrir los gastos de envío de devolución internacionales del comprador, hasta un máximo del 30% del valor del producto); si el vendedor se niega a procesar o retrasa el procesamiento (más de 72 horas sin una solución), la plataforma intervendrá para investigar. Si se confirma que hay problemas de calidad, la plataforma obligará al vendedor a ejecutar la solución y deducirá 6 puntos de "crédito" por cada vez, y pagará al comprador una compensación del 10% del monto del pedido (deducido del depósito del vendedor).
4.1.3 Disposiciones Especiales para Devoluciones y Cambios Transfronterizos: Las devoluciones de pedidos transfronterizos deben cumplir con el principio de "preferencia de devolución nacional". El vendedor debe establecer un almacén de devolución nacional o confiar a un almacén de devolución de terceros cooperativo de la plataforma. Si no se puede proporcionar un almacén de devolución nacional, se debe negociar una solución de "devolución en el extranjero" con el comprador (como que el comprador lo envíe de regreso al almacén extranjero del vendedor, los gastos de envío correrán a cargo de la parte responsable); los impuestos y tarifas de procesamiento generados durante el despacho de aduanas de los productos devueltos serán asumidos por la parte responsable (los problemas de calidad serán asumidos por el vendedor, las devoluciones sin motivo serán asumidas por el comprador); si los productos devueltos se pierden o dañan durante el transporte, la parte responsable de la logística será responsable de la compensación. Si no se puede determinar la parte responsable, el vendedor será responsable (problemas de calidad) o el comprador será responsable (devolución sin motivo).
4.2 Plazos y Estándares del Servicio Postventa
4.2.1 Plazo de Respuesta Postventa: Después de que el comprador presente una solicitud postventa (incluida consulta, queja, devolución/cambio), el vendedor debe responder por primera vez dentro de las 12 horas (horas de trabajo, sin incluir días festivos públicos), proporcionando una solución clara o una lista de materiales que el comprador debe complementar, no se debe "leer sin responder" o solo responder "en proceso" sin progreso específico; si no se responde dentro de las 24 horas, la plataforma intervendrá automáticamente y se tratará como "falta de respuesta del vendedor", deduciendo 3 puntos de "servicio" por cada vez.
4.2.2 Período de Procesamiento Postventa: ① Problemas de consulta (como método de uso, progreso de la logística): deben resolverse dentro de las 48 horas posteriores a la respuesta; si no se pueden resolver de inmediato, se debe informar al comprador el progreso del procesamiento (por ejemplo, "Hemos contactado al transportista y le responderemos en 24 horas"); ② Problemas de devolución/cambio: desde la presentación de la solicitud por parte del comprador hasta que el vendedor complete el reembolso/cambio, el período total no debe exceder los 15 días (los pedidos transfronterizos pueden extenderse a 30 días); si no se completa después del período, la plataforma ejecutará forzosamente y deducirá 2 puntos de "crédito" por cada vez; ③ Problemas de queja (como queja de calidad de producto, queja de publicidad falsa): se debe llegar a un acuerdo con el comprador dentro de los 7 días posteriores a la respuesta o proporcionar una solución válida. Si no se puede llegar a un acuerdo, la plataforma intervendrá en la mediación, y el resultado de la mediación será vinculante.
4.2.3 Registro y Archivo Postventa: El vendedor debe establecer un registro para todos los pedidos postventa, registrando "información del comprador, número de pedido, tipo de postventa, proceso de procesamiento, resultado del procesamiento, retroalimentación del comprador", con un período de retención no inferior a 1 año. La plataforma tiene derecho a inspeccionar en cualquier momento. Si se encuentran registros faltantes o falsos, se deducirán 3 puntos de "crédito" por cada vez.
4.3 Mecanismo de Resolución de Disputas Postventa
4.3.1 Prioridad a la Negociación Interna: Después de que surja una disputa postventa, el vendedor debe priorizar la negociación con el comprador a través de mensajes de la plataforma, teléfono, etc. Durante la negociación, debe ser paciente y cortés, no usar lenguaje abusivo o amenazante, y no retrasar o evadir intencionalmente; si se llega a un acuerdo, se debe firmar un "Acuerdo de Resolución Postventa" (la plataforma proporciona una plantilla) y ejecutarlo de acuerdo con el acuerdo.
4.3.2 Condiciones y Procedimiento de Intervención de la Plataforma: Si el comprador y el vendedor no logran un acuerdo después de más de 7 días de negociación, o si el comprador no está satisfecho con el resultado del tratamiento del vendedor, el comprador puede solicitar la intervención de la plataforma. Después de la intervención de la plataforma, se recopilarán las pruebas de ambas partes dentro de los 3 días hábiles (el vendedor debe presentar las pruebas dentro de las 24 horas, como el informe de inspección de calidad del producto, el comprobante de logística), y se emitirá un juicio de acuerdo con estas Reglas y las "Normas de Procesamiento de Disputas Postventa de la Plataforma XOOBAY". El resultado del juicio se notificará a través del correo electrónico/número de teléfono de registro de ambas partes y no podrá ser revocado; si el vendedor tiene objeciones al resultado del juicio, puede presentar una solicitud de revisión dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción del resultado y proporcionar nuevas pruebas. La plataforma emitirá el resultado de la revisión (resultado final) dentro de los 5 días hábiles.
4.3.3 Determinación de Responsabilidad y Compensación de Disputas: ① Responsabilidad del Vendedor (como problemas de calidad del producto, descripción falsa, retraso en el envío): debe asumir "reembolso + pérdidas razonables del comprador (como gastos de envío, impuestos) + penalización de la plataforma (5%-10% del monto del pedido)"; ② Responsabilidad del Comprador (como devolución sin motivo pero el producto afecta la venta secundaria, daños al producto debido a razones personales): debe asumir "gastos de envío de devolución + gastos de depreciación del producto (calculados según el grado de uso del producto, hasta un máximo del 30% del monto del pedido)"; ③ Fuerza Mayor (como desastres naturales, cambios repentinos en las políticas aduaneras que causan fallas en el despacho de aduanas): las partes negociarán una solución, o ejecutarán de acuerdo con el "Plan de Tratamiento de Fuerza Mayor" de la plataforma, y ninguna de las partes asumirá responsabilidad por incumplimiento.
5. Comunicación y Servicio al Cliente
5.1 Canales y Normas de Comunicación
5.1.1 Restricciones de Canales de Comunicación: Toda comunicación entre el vendedor y el comprador debe realizarse a través del "Centro de Mensajes" integrado en la plataforma. No se debe inducir al comprador a utilizar herramientas de comunicación de terceros (como WeChat, WhatsApp, correo electrónico), ni se deben enviar enlaces de plataformas de terceros, códigos QR, información de contacto, etc., en la comunicación (como "agregar WeChat para obtener descuentos", "servicio al cliente de WeChat es más rápido"). Una vez descubierto, se considerará una infracción de "inducir a transacciones fuera de línea", se deducirán 8 puntos de "crédito" por cada vez, y las infracciones graves resultarán en la suspensión de la operación de la tienda.
5.1.2 Lenguaje y Etiqueta de Comunicación: ① Requisitos de Lenguaje: La comunicación transfronteriza debe utilizar el idioma seleccionado por el comprador (por ejemplo, si el comprador elige inglés, el vendedor debe responder en inglés, no solo en chino), o utilizar las herramientas de traducción multilingüe proporcionadas por la plataforma (los resultados de la traducción deben ser precisos, no se debe usar intencionalmente traducción errónea para inducir a error al comprador); ② Requisitos de Etiqueta: Las respuestas deben ser corteses y profesionales, utilizando frases estándar como "Hola", "¿En qué puedo ayudarle?", "Gracias por su comprensión y apoyo", evitando expresiones secas o superficiales (como "mírelo usted mismo en la página del producto", "esto no es asunto nuestro"); ③ Restricciones de Contenido de Comunicación: No se debe solicitar al comprador información privada no relacionada con la transacción (como número de identificación, número de tarjeta bancaria, dirección de domicilio, etc., excepto información requerida por leyes y regulaciones o necesaria para la logística), no se deben enviar contenidos de acoso (como empuje frecuente de publicidad, exigencia maliciosa de confirmación de recepción), no se deben usar lenguaje amenazante o insultante (como "si no retira la queja, no le reembolsaré", "esto es un berrinche tuyo"). Si se infringen los requisitos de etiqueta anteriores, y el comprador presenta una queja que la plataforma verifica, se deducirán 2 puntos de "servicio" del vendedor por cada vez; en casos graves (como generar insatisfacción importante del comprador o una opinión pública negativa), se deducirán 5 puntos de "crédito" y se suspenderá la función de servicio al cliente de la tienda durante 3-7 días.
5.2 Respuesta a Consultas y Solicitudes de los Compradores
5.2.1 Plazo de Respuesta a Consultas: Durante el horario laboral de 9:00 a 21:00 (incluidos los períodos de adaptación a las zonas horarias de los principales mercados cubiertos por la plataforma), las consultas instantáneas iniciadas por el comprador (como detalles del producto, estado del stock, progreso de la logística) deben ser respondidas por el vendedor en 5 minutos; las consultas fuera del horario laboral deben ser respondidas dentro de los 30 minutos posteriores al inicio del siguiente período laboral. Si no se responde a tiempo, la plataforma registrará como "retraso en la respuesta a consultas"; si se acumulan más de 5 veces al mes, se deducirán 3 puntos de "servicio"; si se acumulan más de 10 veces, se deducirán 4 puntos de "crédito" y se limitará la exposición de la tienda durante 7 días.
5.2.2 Requisitos de Solución de Solicitudes: Para las solicitudes razonables de los compradores (como modificar la dirección de recepción, reenviar accesorios, explicar el método de uso del producto), el vendedor debe proporcionar una solución factible dentro de las 2 horas posteriores a la comprensión de la solicitud, y no se debe rechazar o retrasar sin motivo. Por ejemplo: si el comprador solicita modificar la dirección de recepción antes del envío y no se incurren en costos de logística, el vendedor debe ayudar a modificarla de inmediato; si se incurren en costos de logística, se debe negociar un plan de cobertura de costos con el comprador (como compartir los gastos de envío) y completar la modificación dentro de las 12 horas. Si el vendedor cancela o retrasa el procesamiento sin motivo, lo que resulta en una queja del comprador, se deducirán 3 puntos de "crédito" por cada vez, y el vendedor deberá cubrir las pérdidas razonables incurridas por el comprador (como los gastos de envío de devolución).
5.3 Gestión de Evaluaciones de Compradores
5.3.1 Normas de Respuesta a Evaluaciones: Después de que el comprador complete la evaluación del pedido (incluida la evaluación positiva, neutral y negativa), el vendedor debe responder dentro de las 24 horas. Al responder a evaluaciones positivas, se debe expresar gratitud y transmitir sinceridad en el servicio (como "¡Gracias por su reconocimiento! Continuaremos mejorando la calidad de los productos y esperamos su próxima visita~"); al responder a evaluaciones neutrales/negativas, se debe disculpar primero (como "Lamentamos mucho haberle brindado una experiencia insatisfactoria"), luego explicar la razón del problema (como "Después de la verificación, el retraso logístico que usted informó se debe a una inspección temporal de la aduana local") y finalmente proporcionar una solución (como "Hemos solicitado un cupón de compensación de 10 yuanes para usted, que puede usar en su próxima compra, y fortaleceremos la comunicación con el transportista para evitar problemas similares"). Está prohibido usar respuestas superficiales (como "entendido", "leído") o expresiones de disputa con el comprador (como "no viste claramente las instrucciones del producto, ¿por qué le das una mala crítica?"). Las infracciones serán sancionadas con la deducción de 2 puntos de "servicio" por cada vez.
5.3.2 Prohibición de Interferencia en Evaluaciones: El vendedor no debe interferir con las evaluaciones de los compradores por ningún medio, incluyendo pero no limitado a: ① Inducir con beneficios materiales (como "dar una reseña de 5 estrellas y recibir 5 yuanes en efectivo", "dar un pequeño regalo por una buena reseña"); ② Amenazar con consecuencias negativas (como "si das una mala crítica, se negará el servicio postventa", "las malas críticas afectarán el crédito de tu cuenta"); ③ Inducir a modificar/eliminar evaluaciones (como "si primero eliminas la mala crítica, te reenviaremos el producto de inmediato"); ④ Falsificar evaluaciones (como publicar buenas críticas con cuentas falsas, contratar terceros para inflar calificaciones). Una vez descubierto dicho comportamiento, la plataforma lo tratará según la gravedad de la infracción: primera infracción, deducción de 8-15 puntos de "crédito" y eliminación del 30% de los productos de la tienda; segunda infracción, deducción de 20-30 puntos de "crédito" y suspensión de la operación de la tienda durante 15-30 días; tercera infracción, cierre permanente de la tienda y se incluirá en la "lista negra".
6. Normas de Marketing y Promoción
6.1 Reglas de Participación en Actividades de la Plataforma
6.1.1 Calificaciones para la Inscripción a Actividades: Los vendedores que participen en actividades oficiales de la plataforma (como festivales de compras transfronterizas, promociones de temporada, especialidades de categoría) deben cumplir con las siguientes condiciones básicas: ① Los "puntos de crédito" de la tienda no deben ser inferiores a 85 puntos, y los "puntos de servicio" no deben ser inferiores a 90 puntos; ② No debe haber registros de infracciones importantes como "envío falso", "infracción", "inducir a transacciones fuera de línea" en los últimos 3 meses; ③ La tasa de evaluación positiva de los productos no debe ser inferior al 95%, y la tasa de disputas postventa no debe ser superior al 1%; ④ Los productos de categorías especiales deben proporcionar pruebas de calificación actualizadas (por ejemplo, los alimentos deben proporcionar informes de inspección y cuarentena recientes). La plataforma publicará los requisitos específicos en la página de inscripción de actividades, y los vendedores que no cumplan los requisitos no podrán presentar solicitudes de inscripción.
6.1.2 Cumplimiento de Compromisos de Actividad: Al inscribirse en la actividad, el vendedor debe confirmar y cumplir las tres obligaciones principales de "compromiso de precio de actividad", "compromiso de stock" y "compromiso de cumplimiento": ① Compromiso de Precio de Actividad: El precio de venta del producto durante la actividad no debe ser superior al precio declarado en el momento de la inscripción a la actividad, ni se debe aumentar el precio de manera encubierta mediante "aumento de precio y luego descuento" (por ejemplo, 7 días antes de la actividad, el precio original es de 100 yuanes, y durante la actividad se aumenta a 120 yuanes y luego se aplica un descuento del 80%); los infractores deberán compensar al comprador el doble de la diferencia de precio y deducir 6 puntos de "crédito"; ② Compromiso de Stock: El stock declarado para la actividad debe ser real y vendible, y no debe haber "sobreventa" (stock real inferior al stock declarado, lo que lleva a la imposibilidad de enviar); si la tasa de sobreventa supera el 5%, se deducirán 4 puntos de "crédito" y se cancelará la calificación para participar en actividades durante los siguientes 3 meses; ③ Compromiso de Cumplimiento: Los pedidos de actividad deben enviarse con prioridad, y el plazo de envío se reducirá en un 20% en comparación con los requisitos diarios (por ejemplo, los productos ordinarios se envían dentro de las 48 horas en condiciones normales, y durante la actividad se deben enviar dentro de las 38 horas); si no se cumple el compromiso, se deducirán puntos de "crédito" por "retraso en el envío" el doble de lo normal.
6.2 Normas de Actividades de Marketing Autónomas
6.2.1 Conformidad del Contenido de Marketing: Cuando los vendedores realicen actividades de marketing autónomas en la tienda (como descuentos por compra completa, cupones, regalos con compra), deben asegurarse de que la información de marketing sea verdadera, clara y no induzca a error: ① Las actividades de descuento por compra completa/cupones deben indicar claramente el "umbral de descuento por compra completa", el "monto del descuento", el "período de validez" y el "alcance de los productos aplicables", no se deben establecer restricciones ocultas (como "200 yuanes de descuento, 50 yuanes" pero solo aplicable a algunos productos de bajo precio); ② Las actividades de regalo con compra deben indicar claramente el "nombre del regalo", la "cantidad del regalo" y "si se envía junto con el producto principal", no se debe evadir la responsabilidad mediante "regalo aleatorio" (como anunciar "compre un teléfono y obtenga auriculares", pero en realidad se envían auriculares de baja calidad); ③ Los textos de marketing no deben usar términos absolutos (como "el precio más bajo de toda la red", "ventas número uno"), ni publicidad falsa (como "cura la alergia al 100%", "nunca se desvanece"). Los infractores deben corregir de inmediato. Antes de la corrección, la plataforma bloqueará el contenido de marketing relevante, y también deducirá 3 puntos de "crédito" por cada vez.
6.2.2 Seguridad de los Fondos de Marketing: Los fondos de marketing como cupones y subsidios por compra completa emitidos por los vendedores a través de las herramientas de la plataforma deben recargarse en la "cuenta de marketing" de la plataforma con anticipación, y no debe haber problemas de fondos como "cupones no utilizables" o "subsidios por compra completa no canjeados". Si la actividad de marketing no se puede llevar a cabo normalmente debido a un saldo insuficiente en la cuenta de marketing del vendedor, el vendedor deberá compensar a los compradores afectados con 10 yuanes/persona, y también deducir 5 puntos de "crédito"; si hay un retraso deliberado en los fondos de marketing, la plataforma congelará los fondos de liquidación de la tienda para complementar las deudas de marketing, y en casos graves se suspenderá la operación de la tienda.
7. Tratamiento de Infracciones y Apelaciones
7.1 Niveles de Infracción y Medidas de Tratamiento
La plataforma, según la gravedad del comportamiento de infracción y su impacto en el orden de las transacciones y los derechos de los compradores, clasifica los comportamientos de infracción de los vendedores en tres niveles: "infracción leve", "infracción general" y "infracción grave", y aplica diferentes medidas de tratamiento correspondientes, que se detallan a continuación:
7.1.1 Infracción Leve
Definición: Comportamientos de infracción que tienen un impacto menor en el orden de las transacciones de la plataforma, no perjudican directamente los derechos de los compradores y se pueden corregir en un corto período de tiempo.
Comportamientos Típicos:
1. Omisión de información no crítica en los parámetros de especificación del producto (como ropa a la que le falta el método de lavado, pero que ha indicado el tamaño, material y otros parámetros clave);
2. Retraso en la respuesta a una sola consulta (no responde al comprador dentro del plazo estipulado, pero responde y resuelve el problema dentro de las 24 horas);
3. Registro postventa incompleto (por ejemplo, se omite el campo "retroalimentación del comprador" para algunos pedidos postventa, pero el proceso de procesamiento central se ha registrado);
4. La imagen principal del producto tiene defectos menores (por ejemplo, no hay marca de agua pero la resolución es ligeramente inferior a 800*800 píxeles, lo que no afecta el reconocimiento de la información del producto).
Medidas de Tratamiento:
1. Primera Infracción: La plataforma enviará una notificación de advertencia a través de "Mensajes del Centro de Vendedores", ordenando al vendedor que complete la corrección dentro de las 24 horas. Después de la corrección, se debe presentar una revisión. Si la revisión es aprobada, no se registrará el número de infracciones;
2. Acumulación de 3 veces en el mismo mes: Deducción de 5 puntos de "servicio" del vendedor, y suspensión de la función de listado de productos durante 12 horas (durante este período, solo se pueden editar los productos, no se pueden agregar ni listar);
3. Acumulación de 5 veces en el mismo mes: Deducción de 10 puntos de "servicio" del vendedor, suspensión de la función de listado de productos durante 1 día, y cancelación de la calificación para participar en actividades de marketing autónomas del mes.
7.1.2 Infracción General
Definición: Infracciones que socavan la equidad de las transacciones de la plataforma, tienen un impacto obvio en la experiencia del comprador, o violan las cláusulas centrales de las reglas pero no alcanzan el umbral de ilegalidad, que requieren corrección dentro de un plazo determinado y asumen las consecuencias correspondientes.
Comportamientos Típicos:
1. Envío falso en una sola ocasión (como cargar un número de seguimiento logístico inválido, o el historial logístico muestra "recogido" pero en realidad no se ha enviado);
2. Negativa injustificada a devoluciones y cambios sin motivo en siete días (como rechazar una solicitud de devolución que cumple las condiciones con el argumento de "el producto ha sido abierto", sin una base razonable);
3. Información de marketing engañosa (como la actividad de descuento por compra completa indica "200 yuanes de descuento, 50 yuanes", pero en realidad solo es aplicable a algunos productos de bajo precio, sin indicar previamente el alcance de la restricción);
4. Infracción leve (primera infracción de la marca registrada o derecho de autor de otro, y el volumen de ventas del producto infractor es bajo, sin causar un impacto importante);
5. Retraso en el reembolso (después de que el comprador cancele el pedido, no se complete el reembolso dentro de los 3 días hábiles, y sin una razón válida).
Medidas de Tratamiento:
1. Primera Infracción: Deducción de 3-8 puntos de "crédito" del vendedor (la puntuación específica se determina según la gravedad de la infracción, como deducción de 5 puntos por envío falso, deducción de 3 puntos por información de marketing engañosa), ordenando al vendedor que complete la corrección dentro de los 3 días. Si la corrección no se aprueba, se extenderá el plazo de tratamiento;
2. Acumulación de 2 veces en medio año: Deducción de 10-15 puntos de "crédito" del vendedor, suspensión de la exposición de la tienda durante 7 días (durante este período, la clasificación de la tienda y los productos en los resultados de búsqueda se hundirá, y la exposición se reducirá en un 50%), y además se deberá compensar a los compradores afectados con el 5% del monto del pedido (compensación máxima por pedido de 50 yuanes);
3. Acumulación de 3 veces en medio año: Se actualizará directamente a "infracción grave" para su tratamiento, y se aplicarán las medidas correspondientes a "primera infracción grave".
7.1.3 Infracción Grave
Definición: Comportamientos de infracción que perjudican gravemente los derechos e intereses legítimos de los compradores, violan las leyes y regulaciones nacionales, o perturban maliciosamente el orden del ecosistema de la plataforma, causando un impacto negativo en la reputación de la plataforma.
Comportamientos Típicos:
1. Venta de productos falsificados y de baja calidad (como la venta de imitaciones de marcas de lujo, alimentos caducados, productos electrónicos sin certificación 3C, verificados por pruebas o quejas de compradores);
2. Múltiples infracciones (acumulación de 3 o más infracciones de propiedad intelectual de otros, o una sola infracción que involucre un alto volumen de ventas y un amplio alcance de impacto);
3. Inducción a transacciones fuera de línea (guiar al comprador a través de la comunicación de la plataforma para evitar pagos en la plataforma, lo que resulta en pérdidas de fondos del comprador o incapacidad para disfrutar de la garantía postventa);
4. Falsificación de calificaciones (presentación de licencias comerciales PS, informes de inspección de calidad falsificados u otros materiales falsos durante el registro, o provisión de calificaciones inválidas durante la revisión anual);
5. Inflar evaluaciones/ventas maliciosamente (contratar a terceros para aumentar la calificación de la tienda o las ventas de productos a través de pedidos falsos, comentarios de máquinas, etc., con mala intención);
6. Divulgación de información privada del comprador (divulgar nombres, números de teléfono, direcciones de recepción y otra información privada de los compradores a terceros sin permiso, o utilizarla para fines no transaccionales).
Medidas de Tratamiento:
1. Primera Infracción: Deducción de 20-50 puntos de "crédito" del vendedor (si involucra productos ilegales, se deducirán 50 puntos completos), suspensión de la operación de la tienda durante 15-30 días (durante este período, no se pueden procesar pedidos ni responder a consultas, la página de la tienda estará oculta), y congelación de todos los fondos en la cuenta de la tienda durante 30 días (para compensar a los compradores afectados; si los fondos son insuficientes, la plataforma tiene derecho a reclamar al vendedor);
2. Segunda Infracción: Cierre permanente de la tienda del vendedor, confiscación de todos los fondos congelados en la cuenta (para el fondo especial de tratamiento de infracciones de la plataforma), y se incluirá al vendedor y a sus entidades asociadas (como la misma persona jurídica, otras cuentas registradas bajo la misma IP) en la "lista negra" de la plataforma, prohibiéndoles permanentemente el registro o la operación;
3. Sospecha de Ilegalidad: Si el comportamiento de infracción viola las leyes y regulaciones como el "Código Penal de la República Popular China", la "Ley de Marcas Comerciales", la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor", etc. (como la venta de productos falsificados por una gran cantidad, la estafa de fondos de los compradores), la plataforma recopilará las pruebas relevantes y las informará a los departamentos de regulación del mercado local, la policía u otras agencias de supervisión como la aduana, y cooperará en la investigación.
7.2 Proceso de Apelación de Infracciones
Si el vendedor tiene objeciones al resultado de la determinación de infracción de la plataforma, puede presentar una apelación dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción de la notificación de infracción, a través de "Centro de Vendedores - Gestión de Infracciones - Canal de Apelación", el proceso es el siguiente:
1. Presentación de Materiales de Apelación: El vendedor debe cargar materiales de apelación completos, que incluyen: ① Explicación de la apelación (explicar claramente el motivo de la objeción, como "la determinación de envío falso, pero en realidad es el transportista que retrasó la carga del historial logístico"); ② Materiales de prueba (como prueba de retraso en el historial logístico emitida por el transportista, registros de comunicación con el comprador, informe de inspección de calidad del producto, etc.). Los materiales deben ser verdaderos, válidos y directamente relacionados con el asunto de la infracción. Los materiales falsos resultarán en la desestimación de la apelación y un tratamiento más severo.
2. Revisión de la Plataforma: La plataforma completará la revisión dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción de los materiales de apelación. Las dimensiones de la revisión incluyen "autenticidad de los materiales", "razonabilidad de los motivos", "si cumple con las circunstancias excepcionales de las reglas" (como el retraso en el cumplimiento causado por fuerza mayor). Durante el período de revisión, el vendedor puede consultar el progreso de la revisión a través del canal de apelación.
3. Emisión del Resultado de la Apelación: La plataforma enviará el resultado de la apelación a través del correo electrónico/número de teléfono de registro. Los resultados se dividen en "apelación aprobada", "apelación parcialmente aprobada" y "apelación rechazada": ① Apelación aprobada: Se revoca la determinación de infracción original, se restauran los puntos deducidos y los permisos restringidos; ② Apelación parcialmente aprobada: Se ajusta la severidad del tratamiento de la infracción (como cambiar "suspensión de operación por 30 días" a "15 días"); ③ Apelación rechazada: Se mantiene la determinación de infracción original, y el vendedor no puede volver a apelar sobre el mismo asunto de infracción.
8. Disposiciones Finales
8.1 Actualización y Notificación de Reglas
La plataforma actualizará estas Reglas de forma irregular según los cambios en las leyes y regulaciones, los ajustes en el entorno del mercado, los comentarios de las necesidades de los usuarios, etc. Las reglas actualizadas se notificarán a los vendedores a través de "Anuncios en el Centro de Vendedores" y "Notificación por correo electrónico de registro", y entrarán en vigor 7 días después de la fecha de notificación. Si los vendedores tienen objeciones a las reglas actualizadas, pueden solicitar la salida de la plataforma antes de que entren en vigor; si continúan operando en la plataforma, se considerará que aceptan las reglas actualizadas.
8.2 Derecho de Interpretación de Reglas
El derecho final de interpretación de estas Reglas pertenece a la plataforma de comercio electrónico XOOBAY. Si los vendedores tienen dudas sobre la comprensión de los términos de las reglas, pueden contactar a la plataforma a través de "Centro de Vendedores - Consulta de Servicio al Cliente" para obtener una explicación. La opinión explicativa de la plataforma servirá como base complementaria para la ejecución de las reglas.
8.3 Resolución de Disputas
Las disputas que surjan entre el vendedor y la plataforma en relación con estas Reglas se resolverán preferentemente mediante negociación; si la negociación falla, cualquiera de las partes puede presentar una demanda ante el tribunal con jurisdicción en el lugar de residencia de la plataforma (si el lugar de residencia de la plataforma es Hong Kong, las disputas se resolverán de acuerdo con la ley de Hong Kong y se someterán a arbitraje en el Centro de Arbitraje Internacional de Hong Kong).