Política de Reembolsos y Resolución de Disputas

1. Política de Reembolsos

1.1 Plazo de Procesamiento

Una vez aprobado, los fondos correspondientes se devolverán a la cuenta de pago original del comprador en un plazo de 7 a 14 días hábiles. Los compradores pueden verificar el progreso del reembolso en tiempo real a través del panel de control de su cuenta.

1.2 Mecanismo de Garantía de Custodia de Fondos

La plataforma utiliza un mecanismo seguro de Custodia de Fondos (Escrow). Los fondos pagados por el comprador se mantendrán temporalmente en una cuenta protegida y solo se liberarán al comerciante una vez que el comprador confirme la recepción o el sistema logístico confirme la entrega exitosa.

1.3 Control de Riesgos y Congelación de Fondos

En caso de una disputa formal, los fondos de la transacción correspondiente se congelarán de inmediato. Los fondos no podrán ser retirados por el comerciante hasta que se tome una decisión final, lo que previene eficazmente los riesgos financieros.

1.4 Tipos de Reembolso Flexibles

Los compradores pueden solicitar:

- Reembolso completo: aplicable cuando no se recibe la mercancía o la mercancía es completamente inutilizable;

- Reembolso parcial: aplicable en casos de problemas de calidad leves o discrepancia en la cantidad. Todas las solicitudes de reembolso deben ser verificadas por la plataforma a través de la revisión de pruebas.

2. Mecanismo de Resolución de Disputas

2.1 Proceso de Escalada por Niveles (Fase 1: Negociación)

Una vez que el comprador presenta una solicitud de disputa, el sistema iniciará automáticamente un período de negociación obligatoria de 3 a 5 días. Durante este período, ambas partes pueden presentar pruebas relevantes e intentar llegar a un acuerdo por sí mismas.

2.2 Proceso de Escalada por Niveles (Fase 2: Arbitraje)

Si la negociación no tiene éxito, un especialista en disputas de la plataforma intervendrá y emitirá un laudo vinculante basado en el contrato de venta, los documentos logísticos y las pruebas presentadas por ambas partes.

2.3 Mecanismo de Resolución de Disputas en Línea (ODR)

Para disputas complejas de transacciones transfronterizas, la plataforma empleará el mecanismo de Resolución de Disputas en Línea (ODR) para garantizar que los laudos cumplan con las prácticas comerciales internacionales y la Convención de las Naciones Unidas sobre los Contratos de Compraventa Internacional de Mercaderías (CISG).

2.4 Archivo de Pruebas y Cumplimiento

Todos los registros de chat, facturas y firmas electrónicas se almacenarán cifrados como una fuente de hechos unificada y autorizada, y tendrán validez legal cuando sea necesario.

3. Servicio al Cliente y Obligaciones del Comerciante

3.1 Plazo de Respuesta Obligatorio

Los comerciantes deben responder a cualquier consulta del comprador o notificación de disputa en un plazo de 24 a 48 horas.

3.2 Mecanismo de Laudo por Defecto

Si el comerciante no responde dentro de las 48 horas, la plataforma se reserva el derecho de fallar a favor del comprador y iniciar el proceso de reembolso.

3.3 Soporte de Servicio al Cliente Multilingüe

La plataforma ofrece soporte multilingüe e integra una función de traducción instantánea por IA en el sistema de chat para garantizar la comunicación precisa de parámetros del producto y detalles técnicos.

3.4 Gestión de Casos Dedicada

Para pedidos de alto valor y compradores VIP, la plataforma asignará un Gestor de Disputas Dedicado para seguir de cerca el caso, garantizando un procesamiento eficiente y justo.

4. Guía de Operación para Compradores

4.1 Conservación de Pruebas

Se recomienda a los compradores que conserven el embalaje original del producto y graben un video completo de desempaquetado para productos de alto valor, como evidencia principal.

4.2 Denuncia Oportuna

Todas las discrepancias o problemas del producto deben ser reportados dentro de las 48 a 72 horas posteriores a la recepción para garantizar la congelación de los fondos en custodia y la validez de la disputa.